STORIE DI CLIENTI
AZIENDA
Hickies è un’azienda di accessori per calzature che produce un’alternativa ai lacci delle scarpe senza lacci.
SITO WEB
https://uk.hickies.eu/
SEDE CENTRALE
USA
INDUSTRIA
Calzature
PIATTAFORME DI VENDITA
Amazon, Shopify, Sito web proprio
SOLUZIONI
eDesk, Repricer
CLIENTE DA
2017
PASSATO DA
Zendesk
Gaston Frydlewski ha sempre pensato che ci fosse un modo migliore per allacciarsi le scarpe, così nel 2012 ha fondato Hickies, un’alternativa elastica ai lacci delle scarpe. Oggi, i “lacci” elastici ad alte prestazioni Hickies sono venduti in oltre 50 paesi del mondo, tra cui Stati Uniti, Argentina, Giappone e Regno Unito. Vendono su marketplace come Amazon ed eBay e sul loro sito Shopify.
Virginia Roldan, responsabile del servizio clienti
Hickies sentiva che la sua attuale soluzione di assistenza clienti stava soffocando la crescita e aveva bisogno di una soluzione di assistenza clienti più snella per soddisfare efficacemente la sua crescente base di clienti globali. Con Zendesk era difficile capire se un ticket di assistenza provenisse dagli Stati Uniti, dall’Europa o dall’Asia, o anche da quale canale provenisse. Inoltre, non potevano rispondere direttamente da alcuni canali e l’opzione di inoltrare un messaggio a un altro membro del team non era molto semplice da usare. Inoltre, un’azienda in crescita significava un team di assistenza clienti in espansione e Virginia si è subito resa conto che la formazione dei nuovi assunti all’uso di Zendesk richiedeva troppo tempo a causa della complessità del sistema. Le difficoltà di formazione spesso portavano a perdere i ticket di assistenza, una dimenticanza che Hickies non poteva permettersi mentre cercava di far crescere la propria attività.
“Ogni volta che un nuovo agente entrava a far parte del team, doveva familiarizzare con Zendesk e, poiché non è molto semplice da usare, si verificavano sempre dei problemi e perdevamo dei ticket”.
Hickies si è resa conto che la capacità di rispondere rapidamente alle domande era fondamentale per la creazione di relazioni con i clienti. Una risposta lenta – o peggio, nessuna risposta – crea sfiducia, danneggiando la reputazione del marchio e le vendite future. Inoltre, Hickies aveva bisogno di una soluzione di assistenza clienti che preservasse l’elemento umano nelle interazioni con i clienti.
Inoltre, volevano offrire ai loro clienti una trasparenza totale nella risoluzione dei problemi, al fine di promuovere relazioni più forti. Avere una visibilità centralizzata sui dettagli degli ordini dei clienti, comprese le informazioni sulla spedizione, era fondamentale per fornire risposte accurate e rapide.
Dopo aver valutato i pro e i contro delle altre soluzioni presenti sul mercato, l’azienda si è resa conto che un help desk connesso per l’e-commerce era la risposta. In definitiva, questo è il motivo per cui Hickies è passata da Zendesk a eDesk.
“Poiché stiamo crescendo molto, abbiamo bisogno di una piattaforma che funzioni, che abbia diversi tipi di funzionalità incentrate sull’e-commerce e che possa essere facilmente utilizzata dal nostro team di assistenza clienti”.
La connettività è stata una delle caratteristiche principali che hanno attirato l’attenzione del team IT. Avere le informazioni sui clienti e sugli ordini in una sola vista centrale è stato davvero utile e ha aiutato gli agenti a gestire il loro tempo e a dare priorità ai ticket di assistenza.
I tracker SLA e le regole dei messaggi assicurano che il team di Susie gestisca i ticket in modo efficace.
La funzione di traduzione automatica offre al team di assistenza la possibilità di comunicare in tutte le lingue. La maggior parte delle vendite di Hickies proviene dal suo sito di e-commerce che serve sei diverse regioni: Stati Uniti, Regno Unito, Brasile, Germania, Francia e l’UE in generale. Ciò significa che il team di assistenza deve rispondere alle domande dei clienti di tutti questi mercati, potenzialmente scritte in lingue diverse.
Un’altra funzione privilegiata è stata l’assegnazione automatica e i modelli precostituiti. Dopo tutto, la collaborazione è la chiave per rispondere rapidamente alle richieste e gli agenti di Hickies ottimizzano la loro coda di supporto assegnando l’agente pertinente ad ogni ticket e condividendo il carico di lavoro.
Da quando ha adottato eDesk, Hickies ha registrato un notevole miglioramento nelle operazioni di assistenza clienti grazie a una combinazione di funzioni connesse che aiutano Virginia e il suo team a fornire un eccellente servizio clienti per l’e-commerce.
Una caratteristica che il team di assistenza ha trovato vantaggiosa è il dashboard di facile utilizzo di eDesk, che ha ridotto il tempo dedicato a capire quali ticket devono avere la priorità. I ticket possono ora essere classificati in base all’obiettivo SLA, al canale e altro ancora.
Hickies ha trovato particolarmente utile l’integrazione di eDesk con Shopify per ridurre i tempi di risposta.
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